У Service Desk проблема часто не в кількості заявок, а в тому, як вони обробляються. Коли всі звернення виглядають однаково «терміновими», ІТ-команда починає працювати в режимі постійного стресу: хтось чекає занадто довго, а дійсно критичні інциденти губляться серед типових запитів.

У багатьох компаніях ІТ розвивалося хаотично: нові системи впроваджувались під конкретні задачі, процеси формувались «по ходу», а контроль з’являвся лише після інцидентів.

У сучасному бізнесі дані стають основою прийняття рішень. Проте багато компаній стикаються з парадоксом: IT генерує величезну кількість технічної інформації, але керівництво не завжди може використати її для управління.

У багатьох компаніях Service Desk досі сприймається як команда, яка відповідає на звернення співробітників: скинути пароль, встановити програму або вирішити проблему з комп’ютером. Але в сучасному бізнесі роль Service Desk значно ширша.

Для багатьох компаній склад є одним із найбільших «заморожених» активів. З одного боку — надлишкові запаси, які блокують гроші та збільшують витрати на зберігання. З іншого — дефіцит товарів, що призводить до втрати продажів і незадоволених клієнтів. Більшість цих проблем виникає не через ...

Більшість серйозних кібератак починається з дуже простої речі — невстановленого оновлення. Вразливість у системі вже відома, для неї існує виправлення, але воно так і не було встановлене.

У більшості компаній IT-метрики залишаються всередині технічного департаменту. CPU, latency, packet loss — ці показники важливі для інженерів, але вони мало що говорять власнику бізнесу.

У кожній компанії є облікові записи, які мають більше прав, ніж інші. Адміністратори домену, доступ до серверів, баз даних, мережевого обладнання, хмарної інфраструктури. Саме ці акаунти є головною ціллю для атак.

Сучасний Service Desk поступово переходить від реактивної моделі роботи до проактивної. Якщо раніше ІТ-команди реагували лише після створення заявки, то сьогодні бізнес очікує іншого підходу — передбачати інциденти та усувати їх до того, як вони вплинуть на роботу співробітників. Саме цю задачу ...