База знань — один із ключових інструментів сучасного ІТ-сервісу. Вона дозволяє зменшити навантаження на службу підтримки, надаючи користувачам готові рішення, а технічним фахівцям — стандартизовані інструкції для пришвидшення роботи. Проте створення та актуалізація такої бази завжди були ...

Директива NIS2 стала однією з найбільш суворих кіберрегуляцій у Європі. Вона встановлює чіткі вимоги до управління кіберризиками, підготовленості персоналу та оперативного реагування. Для компаній це означає необхідність довести не просто наявність політики безпеки, а її реальну ефективність. Саме ...

У сучасному ІТ-середовищі швидкість та якість технічної підтримки вже не є єдиними критеріями оцінки сервісу. Все більше компаній фокусуються на тому, як користувачі відчувають взаємодію з підтримкою. Саме тут на сцену виходить аналіз настрою (sentiment analysis), інтегрований у ServiceDesk Plus ...

Бізнес переходить у хмару — швидко, масово і стратегічно. Разом із цим зростає складність управління інфраструктурою: гібридні середовища, розподілені сервіси, мікросервісна архітектура, десятки інтеграцій. У таких умовах компаніям потрібен інструмент, який забезпечить прозорий, уніфікований та ...

Рівень обслуговування (SLA) — це основа довіри між ІТ-відділом і бізнесом. Від дотримання SLA залежить не лише швидкість реакції на інциденти, а й сприйняття надійності всього ІТ-сервісу. Проте в сучасних умовах, коли кількість заявок зростає, а системи стають дедалі складнішими, контролювати всі ...

У сучасному бізнесі, де зміни відбуваються щодня, точне прогнозування — це не розкіш, а необхідність. Проте більшість компаній, що працюють із BAS (1C), стикаються з класичною проблемою: дані є, але вони розрізнені, неструктуровані і складні для аналітики. Саме тут на допомогу приходить Power BI — ...

В епоху цифрової трансформації компанії вже не можуть дозволити собі працювати у форматі «реакції на проблему». Користувачі очікують стабільної, безперебійної роботи сервісів, а ІТ-команди повинні діяти на випередження. Саме тут вступає в гру прогнозна аналітика на базі штучного інтелекту, ...

Сучасні IT-команди працюють у середовищі, де десятки систем взаємодіють між собою — DevOps-інструменти, ServiceDesk, ERP, системи кіберзахисту та аналітики. Щоб керувати цим складним цифровим ландшафтом, компаніям потрібна єдина точка правди — платформа, що збирає, узгоджує й передає дані у всі ...

Одним із ключових напрямів, де штучний інтелект реально змінює роботу ІТ-сервісів, є маршрутизування заявок. Раніше розподіл звернень між командами вимагав участі інженера першої лінії: він аналізував текст, уточнював деталі, вибирав категорію та вручну призначав виконавця. Це не лише забирало час, ...