В IT-сервісі швидкість, гнучкість і точність стають усе важливішими. Щоб відповідати сучасним вимогам, ManageEngine вводить нові функції на основі штучного інтелекту (ШІ / AI) у ServiceDesk Plus Cloud. Ось що саме змінилося, і які переваги це дає користувачам.
🔍 Основні AI-оновлення
Zia AI Enhancements
Тепер інтерфейс Zia об’єднує Predictive AI і Generative AI (GenAI) функції в одному місці: в Setup > Zia > Artificial Intelligence.
Кожну функцію можна ввімкнути або вимкнути через окрему “картку” (card) із відповідним перемикачем.
Zia (LLM, хостований Zoho) тепер офіційно підтримується як провайдер AI для GenAI-функцій.
Generate Resolutions Using GenAI
Функція “Resolution Assist” дозволяє автоматично створювати рішення (resolutions) на підставі розмов, нотаток техніка та історії схожих звернень.
Техніки можуть вказувати шаблон відповіді (resolution template) і налаштовувати довжину згенерованого тексту.
Покращений Zia Dashboard
Новий централізований дашбоард (панель) показує, як саме використовуються різні фічі Zia: Predictive AI, GenAI, Solution Assist, Sentiment Analysis, чат-бот — усе у вигляді віджетів.
Multilanguage Support for Field Prediction
Передбачення полів при створенні чи редагуванні заявок тепер доступне багатьма мовами, серед яких польська, італійська, португальська, арабська та інші. Це дозволяє гнучкіше та точніше використовувати функцію у міжнародних командах.
Ask Zia ‒ Conversational Bot (майбутня чи майже релізна функція)
“Ask Zia” стає доступним як розмовний чат-бот з підтримкою текстового, голосового і навіть можливого введення зображень.
Бот може створювати звернення, шукати рішення у довідкових матеріалах, запитати FAQ і практики, реагувати на контекстні запити користувачів.
⚙️ Як це змінює роботу команд підтримки та користувачів
Менше ручної роботи: автоматичне генерування рішень і передбачення полів зменшують потребу в ручному введенні та перевірці даних.
Більш точна маршрутизація та класифікація: Zia тепер може допомагати передбачати, ким та як обробляти звернення, що пришвидшує реакцію.
Покращений досвід користувачів: зручні боти, підтримка мов, автоматичні відповіді та стисло зведені описи звернень (Conversation Summary) роблять взаємодію простішою і приємнішою.
Аналітика та контроль: дашбоард Zia дає змогу бачити, які AI-функції використовуються, з якою ефективністю, і виявляти ті, що ще потребують вдосконалення.
🔐 Виклики та моменти, на які слід звернути увагу
Конфіденційність та безпека даних: AI-функції обробляють велику кількість тексту та контекстної інформації — важливо впевнитися, що всі дані зберігаються і обробляються відповідно до політик безпеки й приватності компанії.
Точність генерації: автоматично згенеровані рішення можуть бути не завжди ідеальними; потрібен нагляд і можливість корекції.
Культурні та мовні нюанси: навіть із підтримкою багатьох мов, генерація може іноді видавати контекст чи формулювання, які не відповідають культурним або внутрішнім стандартам компанії.
Витрати та ліцензування: деякі AI-функції потребують відповідних планів або інтеграцій (наприклад, Azure OpenAI, ChatGPT), можуть бути обмежені по географії чи дата-центрах.
✅ Що робити, щоб використати можливості вже зараз
Перевірити, чи має ваша версія ServiceDesk Plus Cloud або On-Prem випуски з підтримкою GenAI / Zia.
Увімкнути фічі через Setup > Zia > Artificial Intelligence, ознайомитися з табами Predictive і GenAI.
Налаштувати шаблони рішень і перемикачі (toggle) для функцій, які плануєте використовувати, та провести тести на реальних запитах.
Навчити команду та техніків користуватися новими можливостями — особливо Conversation Summary, Resolution Assist, чат-ботами.
Встановити внутрішні правила перевірки автоматично згенерованих рішень, щоб гарантувати якість та відповідність політикам компанії.
Висновок
Останнє оновлення ServiceDesk Plus містить значний набір нових AI-інструментів: від автоматичного створення рішень через GenAI до покращеного чат-бота та підтримки багатьох мов. Ці функції можуть суттєво змінити роботу ІТ-сервісу: зменшити нагрузку, підвищити швидкість реакцій, покращити користувацький досвід. Але важливо не лише включити ці функції, а й впроваджувати їх з увагою до якості, безпеки і людського контролю.
Comments