Одним із ключових напрямів, де штучний інтелект реально змінює роботу ІТ-сервісів, є маршрутизування заявок. Раніше розподіл звернень між командами вимагав участі інженера першої лінії: він аналізував текст, уточнював деталі, вибирав категорію та вручну призначав виконавця. Це не лише забирало час, але й створювало ризик помилок — заявка могла бути перекинута між відділами по декілька разів, втрачаючи SLA і нерви клієнта. ServiceDesk Plus змінює цю реальність за рахунок AI-модулів, що виконують весь процес автоматично.
Алгоритми штучного інтелекту в ServiceDesk Plus навчаються на історії попередніх заявок, категоріях, SLA, ключових словах та контекстних полях. Коли надходить нове звернення, AI аналізує його зміст, зіставляє зі схожими кейсами та одразу визначає, у який департамент або групу підтримки варто направити заявку. У результаті інженер отримує вже правильно розподілену задачу — без ручного триажу та «внутрішньої міграції» між командами.
Це дає одразу три ключові переваги. По-перше, точність: агрегація знань дозволяє AI вибирати оптимальний маршрут з мінімальною похибкою. По-друге, швидкість: рішення приймається за секунди, що скорочує час першої відповіді та зменшує навантаження на Service Desk. По-третє, економія ресурсу: фахівці ІТ перестають виконувати механічні операції і переходять до завдань з вищою технологічною цінністю.
Автоматичне маршрутизування також позитивно впливає на бізнес-показники. Зростає First Contact Resolution (FCR) — адже заявка потрапляє одразу до правильної команди. Зменшується кількість reopen-кейсів через некоректний напрям. Зберігається SLA, а рівень задоволеності користувачів не падає через затримки та нескінченні перенаправлення. ІТ-керівництво отримує стійко передбачуваний процес без залежності від людського фактору.
Ще один важливий аспект — масштабованість. Коли обсяг заявок зростає в пікові періоди, AI продовжує працювати з тією ж швидкістю і якістю, не потребуючи найму додаткових операторів. Це особливо критично для компаній з розподіленими командами, багатьма мовами звернень або різноманітною продуктовою інфраструктурою.
Говорячи стратегічно, автоматичний AI-роутинг — це перехід від реактивного сервісу до інтелектуально-керованого. Компанія не просто “латкає чергу”, а будує системний, передбачуваний та крос-масштабований сервіс, де рутинні функції віддані машині, а люди займаються тим, що неможливо автоматизувати.
Comments