База знань — один із ключових інструментів сучасного ІТ-сервісу. Вона дозволяє зменшити навантаження на службу підтримки, надаючи користувачам готові рішення, а технічним фахівцям — стандартизовані інструкції для пришвидшення роботи. Проте створення та актуалізація такої бази завжди були трудомісткими й часто відкладалися «на потім». Цю проблему вирішує штучний інтелект, інтегрований у ServiceDesk Plus.
AI у ServiceDesk Plus здатний автоматично генерувати чернетки статей на основі існуючих заявок, журналів інцидентів, коментарів технічних фахівців та історії вирішень. Система аналізує зміст звернення, визначає ключові етапи вирішення та формує структуроване рішення — з заголовком, описом проблеми та покроковою інструкцією. Це значно скорочує час, який ІТ-фахівці витрачають на документування знань.
Один із головних плюсів — підвищення якісної стандартизації. AI пропонує уніфіковані шаблони та формати подання інформації, завдяки чому база знань стає більш зрозумілою й однотипною. Користувачі отримують чіткіше оформлені рекомендації, а команди підтримки — єдині стандарти роботи з інцидентами.
Ще одна важлива можливість — автоматичне оновлення статей, коли в процесі вирішення інцидентів з’являються нові деталі. AI відстежує зміни в заявках і пропонує внести їх до відповідних матеріалів. Це гарантує актуальність бази знань навіть у великих організаціях із динамічним ІТ-середовищем.
ServiceDesk Plus також використовує AI для виявлення запитів, які повторюються найчастіше. Система аналізує їхній зміст і пропонує створення нових статей, якщо певні інциденти зустрічаються регулярно. Таким чином, компанія отримує проактивне розширення бази знань, що безпосередньо зменшує кількість звернень до підтримки.
Алгоритми AI допомагають і в оптимізації самообслуговування. Коли користувач вводить запит у порталі, система одразу підбирає найбільш релевантні статті. Чим якіснішою та повнішою є база знань, тим більше заявок вирішується без участі фахівця. Це економить час як для команди підтримки, так і для кінцевих користувачів.
У поєднанні з LLM-моделями ServiceDesk Plus може навіть переписувати статті, роблячи їх більш зрозумілими, структурованими та адаптованими під різні рівні технічної підготовки. Це особливо цінно для організацій, де база знань стала надто громіздкою або має нерівномірну якість.
У підсумку автоматизація створення й оновлення бази знань за допомогою AI — це великий крок до зрілої, масштабованої та ефективної ІТ-підтримки. Команди звільняються від рутинної роботи, користувачі отримують швидкі відповіді, а компанія — стабільну якість сервісу та зменшення навантаження на ServiceDesk.
Comments