У сучасному ІТ-середовищі швидкість та якість технічної підтримки вже не є єдиними критеріями оцінки сервісу. Все більше компаній фокусуються на тому, як користувачі відчувають взаємодію з підтримкою. Саме тут на сцену виходить аналіз настрою (sentiment analysis), інтегрований у ServiceDesk Plus через AI-алгоритми та LLM.
AI у ServiceDesk Plus автоматично аналізує тон і зміст звернень користувачів — від заявок і коментарів до оцінок CSAT. Система розпізнає емоційний забарвлення тексту: позитивне, негативне або нейтральне, а також визначає рівень фрустрації чи терміновості. Це дозволяє ІТ-команді оперативно реагувати не лише на технічні потреби, а й на емоційний стан клієнта, підвищуючи якість взаємодії.
Наприклад, якщо користувач пише роздратовано або використовує фрази, що вказують на сильне незадоволення, ServiceDesk Plus автоматично піднімає пріоритет заявки, призначає її більш досвідченому спеціалісту або надсилає сповіщення менеджеру. Це дозволяє швидко згладити конфліктні ситуації, ще до того як вони переростуть у серйозну проблему.
AI також допомагає аналізувати загальний рівень задоволеності сервісом у динаміці. Система формує звіти за змінами настроїв, виявляє проблемні етапи у процесі підтримки та пропонує рекомендації щодо покращення. Наприклад, якщо негативні настрої найчастіше з’являються на етапі ескалації інцидентів, це сигнал для оптимізації процесу або додаткового навчання команди.
Окремо варто звернути увагу на інтеграцію аналізу настроїв із CSAT. AI дозволяє не просто збирати сухі оцінки, а й розуміти причини низького рейтингу. Коментарі автоматично класифікуються за темами — час очікування, невирішена проблема, недостатня комунікація. Це перетворює CSAT із звичайної метрики на глибоку діагностику клієнтського досвіду.
Ще одна перевага — можливість прогнозувати ризики відтоку користувачів або повторних інцидентів. Якщо AI виявляє тренд погіршення настроїв у певного підрозділу або категорії користувачів, система пропонує проактивні кроки: додати інструкції, переглянути SLA, впровадити макроси або автоматизацію для пришвидшення вирішення.
Таким чином, AI-підсилений аналіз настроїв у ServiceDesk Plus дозволяє ІТ-командам розуміти потреби користувачів набагато точніше. Це допомагає переходити від реактивної підтримки до емоційно-усвідомленого сервісу, де увага до настроїв клієнтів стає частиною культури обслуговування.
Компанії, що впроваджують такі інструменти, отримують відчутні переваги: підвищений CSAT, швидше вирішення конфліктних кейсів, покращена комунікація та значно вищий рівень довіри до ІТ-відділу. А це — ключ до стабільної та якісної взаємодії з бізнесом.