CRM (Customer Relationship Management) – це система, яка дозволяє компаніям збирати та аналізувати інформацію про клієнтів. Звісно, що не просто так, а з метою покращення взаємовідносин та збільшення прибутковості.
Часто виникає питання, чи реально впровадити наскрізну аналітику в CRM? Чи не є це лише міфом? В цій статті ми спробуємо розібратися у цьому питанні.
Наскрізна аналітика в CRM – що це означає?
Наскрізна аналітика – це підхід до аналізу даних. Так, дані збираються не лише під час продажу товарів або послуг, але й на всіх інших етапах взаємодії з клієнтом, наприклад, під час розсилки електронних листів, взаємодії зі службою підтримки, відвідування сайту тощо.
CRM-системи й самі по собі надають можливість збирати дані про клієнтів, але наскрізна аналітика дозволяє проводити детальніший аналіз та використовувати отримані дані для поліпшення взаємодії з клієнтами.
Міф чи реальність?
Відповідь на це питання залежить від того, як використовувати наскрізну аналітику та які ресурси при цьому залучити.
На перший погляд, впровадження наскрізної аналітики може здатися складним та трудомістким процесом. Бо необхідно забезпечити збір даних на кожному етапі взаємодії з клієнтами, розробити аналітичні інструменти та забезпечити належний захист даних.
Однак, не все так погано. Ба більше, втілення наскрізної аналітики в CRM-систему має свої переваги:
- Поліпшення взаємодії з клієнтами: як ми вже сказали, наскрізна аналітика дозволяє детальніше вивчати потреби та побажання клієнтів на кожному етапі взаємодії з компанією. Для компанії це шанс точніше відповідати на потреби своїх клієнтів та поліпшувати якість сервісу.
- Підвищення лояльності клієнтів: точна відповідь на потреби та побажання клієнтів своєю чергою може позитивно вплинути на їх задоволеність та лояльність до компанії.
- Покращення маркетингових стратегій: детальне вивчення поведінки та потреби клієнтів дозволяє точніше визначати цільову аудиторію та розробляти ефективніші маркетингові стратегії.
- Збільшення прибутковості: наскрізна аналітика дає змогу ефективніше використовувати ресурси компанії. А це може позитивно вплинути на її прибутковість.
Оскільки нема нічого ідеального, такий підхід роботи має і свої недоліки, про які було б дивно не сказати:
- Складність застосування: впровадження наскрізної аналітики в CRM може мати складності та вимагати значних зусиль. Це пов'язано з необхідністю збору та обробки великих обсягів даних, що може вимагати спеціалізованих знань та навичок.
- Якість даних: якщо джерелами даних є різні системи, може виникнути проблема з якістю даних, бо вони можуть бути неповними або некоректними.
- Недостатня охопленість даними: наскрізна аналітика в CRM може не містити достатньої кількості даних про деяких клієнтів, а це може ускладнювати аналіз їх потреб та побажань.
- Недостатній рівень аналізу: якщо не використовувати потужні аналітичні інструменти, можна отримати лише поверхневий аналіз даних, який не дозволить виявити складні закономірності та залежності між даними.
- Високі витрати: використання наскрізної аналітики в CRM може вимагати значних витрат на розробку та підтримку системи, а також на навчання персоналу.
- Ризики безпеки: збір та обробка великих обсягів даних може створити ризики для їх безпеки, якщо не будуть вжиті відповідні заходи захисту даних.
Отже, наскрізна аналітика в CRM – це очевидна реальність, яка може позитивно вплинути на розвиток бізнесу та лише поліпшити взаємодії з клієнтами. Втілення цього підходу в CRM-систему має як багато можливостей, так і певні труднощі.